He abierto ticket, pero aquí nadie me llama
¿Y si el problema no fuese si el usuario ha abierto un ticket con su incidencia? Plantearé la situación desde diferentes puntos de vista para identificar lo que está en nuestra mano mejorar como técnicos y responsables tecnológicos.
¿Por qué es el usuario quién debe abrir un ticket, solicitud o incidencia? ¿Cómo sabe qué información agregar a la solicitud? ¿Y si pudiésemos guiar al usuario para que nos ayude a identificar su problema o facilitar información clave para una solicitud?
Son preguntas tan habituales en muchas de las empresas visitadas que lo primero en lo que pienso es en cómo están definidos los procesos y dónde puedo consultar cuál es la forma de solicitar algo.
Lo más habitual: "ve a administración y pregunta a x persona, seguro que lo sabe."
Créeme, en muchos de los casos, tras una pila de papeles, no tiene ni idea esa persona a la que le vas a ir a preguntar. Por ello, disponer de un sistema que funcione te puede solucionar estos inconvenientes.